Uma Lição de Atendimento ao Cliente e Marketing

Olá!!!

Recebi esse e-mail há algum tempo de um colega da faculdade e fiquei realmente boquiaberta após le-lô. Ele me levou a fazer uma reflexão surpreendente... Tanta gente se matando de estudar pra criar softwares de Gestão de clientes, gestão de pessoas, CRMs com relatórios de performance "personalizados de acordo com o desejo do cliente" e depois de ver esse texto percebemos que conquistar um cliente hoje apesar de não ser a coisa mais fácil do mundo, podemos afirmar sem sombra de dúvida que também não é tão complicado, caro e enfadonho quanto parece e pintam por aí. Basta colocar-se no lugar dele. Em algum momento de nossas vidas, somos consumidores, fregueses e clientes de alguma empresa, e sinceramente, cá entre nós, quem é que gosta de falar com uma secretária eletrônica que tenta resolver nossos problemas nos mandando digitar 1 para isso, 2 para aquilo e 3 para coisa nenhuma e depois ter a pachorra de dizer que nossa ligação é muito importante? Quem é que gosta daquele risinho falso do atendente do callcenter dizendo "As empresas Fulanas de Tal agradecem a sua ligação e lhe desejam um ótimo dia" ainda por cima com aquela voz de quem tá (com perdão da palavra) puto da vida com as metas a cumprir e louco pra desligar logo o telefone e fazer outra ligação? Até o desejo de "um ótimo dia" ficou mecanizado e automático, e o que é pior, dito por alguém de carne e osso... é lamentável não é?!

Por isso esse texto nos faz acordar e perceber que o ser humano de hoje está carente de afeto sincero, de um atendimento humano, de palavras diferentes pra pessoas diferentes e não o mesmo texto pra toda e qualquer pessoa, ele até seria aceito se fosse percebido como algo honesto e de coração. É preciso olhos nos olhos, pessoas de verdade trabalhando naquilo que acreditam, ou pelo menos como diriam os mais antigos "Não gosto do que faço, mas o faço da melhor maneira possível".

Creio que a grande sacada das pessoas e empresas de sucesso agora é a observância da importância do atendimento ao cliente. É nesse momento que você tem a chance de chamar a atenção para o seu produto, é nessa hora que uma palavra, um aperto de mão, um abraço ou uma voz afetuosa pode fazer a diferença entre você e o concorrente. Terceirizar isso de forma arbritária pode ser o pior e mais comprometedor erro das corporações. É nesse momento que se divulga o seu "Core Business" da maneira mais criativa e cativante que se tem!

Bom, sem mais delongas...

Com vocês: "A Gestão do fósforo"

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal:


Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
- "Bem vindo ao Venetia"
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.


No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.


Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa como tudo o que tinha experimentado naquele local até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.


Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa!Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um.


Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar, simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão escrito: "Sua marca predileta de café. Bom apetite"
- Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.


Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
"Mas, como pode? É o meu jornal! Como eles adivinharam?"
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.

Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.


Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado.

Mudamos o layout das empresas, pintamos as paredes, trocamos todos os móveis, mas esquecemo-nos das pessoas.

O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente é essencial.

Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!

Lembrando que: Esta mensagem vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento, colegas de trabalho) enfim, Pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe!

Hellen diz: Sua opinião é muito importante para nós! Tenha um ótimo dia e digite 2 para encerrar sua chamada! Kkkk!!!!

Imagem 1 - Fonte: http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://alysson.files.wordpress.com/2008/07/telemarketing.jpg&imgrefurl=http://alysson.wordpress.com/&usg=___OMjFRzHEJ5QkbND2b9fYgi27Tw=&h=388&w=394&sz=55&hl=pt-BR&start=38&um=1&itbs=1&tbnid=68bI2b6FvtQiTM:&tbnh=122&tbnw=124&prev=/images%3Fq%3Datendimento%2Bao%2Bcliente%26ndsp%3D20%26hl%3Dpt-BR%26rlz%3D1T4ADBF_pt-BRBR321BR323%26sa%3DN%26start%3D20%26um%3D1

Imagem 2 - Fonte: http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.fabiofiorini.com.br/blog/wp-content/uploads/2009/01/atendimento.jpg&imgrefurl=http://www.fabiofiorini.com.br/blog/index.php/2009/03/&usg=__w5NpIMiKYz42xH3uiZCO77LIdLo=&h=244&w=345&sz=21&hl=pt-BR&start=1&um=1&itbs=1&tbnid=ZO2SkWoXjfgQkM:&tbnh=85&tbnw=120&prev=/images%3Fq%3Datendimento%2Bao%2Bcliente%26ndsp%3D20%26hl%3Dpt-BR%26rlz%3D1T4ADBF_pt-BRBR321BR323%26sa%3DN%26um%3D1